[ 扬帆导读 ] 1、第一幅图：门店流程管理 门店管理工作纷繁复杂，如果可以制订出相关流程，并且将责任落实到每一名员工，便会轻松很多，还可以提高工作效率。～门店管理智慧箴言 a做好每日营业流程 b注重行政工作细节 c关注流程中的”特殊商品 店长岗位职责明细表（含店长、副店长、店长助理） 导购员职责明细表 后勤专员职责明细表 2、第二幅图：有效的商品管理 a保障商品管理系统
1、第一幅图：门店流程管理
门店管理工作纷繁复杂，如果可以制订出相关流程，并且将责任落实到每一名员工，便会轻松很多，还可以提高工作效率。～门店管理智慧箴言
a做好每日营业流程
b注重行政工作细节
c关注流程中的”特殊商品
店长岗位职责明细表（含店长、副店长、店长助理）
导购员职责明细表
后勤专员职责明细表
2、第二幅图：有效的商品管理
a保障商品管理系统的安全性；
b建立备份数据库；
c注重滞销商品管理。
3、第三幅图：店铺销售管理
所谓销售管理，就是对门店的整体销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现原定的销售目标，做好店铺销售管理工作，是提升业绩的重要手段。～门店管理智慧箴言
a做好店铺探访计划：店铺形象评核表
b销售氛围管理
c完善销售报表
良好的服务是吸引客户的重要因素，建立起完善的服务质量监控体系是提升业绩的关键要素。～门店管理智慧箴言
d服务从细节出发，突出细节作用；
e做好客诉接待，让客诉成为宝贵资源；
f每月评选一名”服务之星”。一、门店管理者职责：店面管理者是做什么
1、门店各级主管开展工作，培训员工
店面管理者的职责，首先是协助主管开展工作，主管的下一级便是基层员工，监控他们的日常工作，并且开展相关培训，以提高下属的工作能力。～门店管理智慧箴言
a门店目标要与公司目标一致；
b用良好的沟通解决问题；
c培训员工，眼睛要盯着”成效”。
2、巡访店铺，监控店铺管理等工作正常运作
如果管理者经常巡访店铺，不仅更容易掌握店铺日常工作的开展情况，以便在问题发生初期就加以解决，还能起到激励员工的作用。～门店管理智慧箴言
a了解巡访店铺的要点；观察员工的精神状态、仪表形象等，查阅门店的财务资料（是否及时记账、现金数目是否正确、所开发票是否符合标准、是否按照规定给客户折扣等。货物的运作情况、存货情况等。
c《巡店检查表》与《巡店反馈表》的记录，对所巡访内容进行”打分”和评价
d发现问题，及时解决。
3、针对存在问题，提出解决方案
门店发展的过程中会不断出现问题，当问题出现的时候，管理者只能用坚定的态度面对它们，针对存在的问题，提出解决方案，这是搞好门店管理的唯一途径。～门店管理智慧箴言
善于发现问题是管理者必须具备的能力。
a解决方案要”治标”又”治本”；问题处在员工身上，就必须由员工自己学会避免问题的发生，教会员工正确的做事方法；
b盯着员工”改善”；”排班值日表”的情况下，不定期检查卫生情况；
c及时反馈改善成果。及时记录改良工作的情况。
4、协调各个部门直接的沟通
门店作为公司的一部分，在日常工作中少不了要同其他部门进行沟通，作为门店管理者，应该在沟通中起到积极促进的作用，协调门店与各部门沟通事宜。～门店改管理智慧箴言
a管理者可以先让员工去沟通；让员工去沟通的好处是，它们可以”打破砂锅问到底”，能够把所有问题都问完，问的越多，你知道的就越多。切忌让别人觉得你的兵”无用”；
b带着资料去沟通；证据往往可以使沟通更具效果；
c管理者视情况确定是否需要亲自出面。
5、监控营运制度的执行和考核
作为统领整个门店的管理者，一定要随时监控营运制度的制定，并且根据员工的完成情况对他们进行考核。～门店管理智慧箴言
以制度为标杆，告诫员工：制度是上限，不可以触犯，门店要保持统一的做事风格。
a管理者要实行全面控制；制定表格进行检查，人人平等原则。
b监督工作要做到事无巨细；
c最后，将”执行力”与考核联系起来。管理者必须得让员工自觉按照营运流程操作。
6、市场信息反馈
门店需要每天面对客户，客户的需求就是市场信息的具体表现形式，将市场信息整理并反馈给公司，帮助他们做出正确的经营决策，也是管理者的主要工作之一。～面对管理智慧箴言
a了解信息得有深度、广度；你想知道行业内其他门店在近期都进行了哪些促销活动，产生得效果如何，就得调查处于不同区域得门店，尽可能多调查几家，信息才更具有真实性，不仅要知道这些门店在促销活动中销售了多少产品，还要了解其业绩增长率，哪些商品比较畅销，促销活动的亮点是什么等，你了解的信息越多，调查得范围越广，你获得的信息就越大。
b营销活动后应当及时反馈市场信息；有助于帮助公司做出下一步营销策略。
c分清真实信息和虚假信息。
7、协助处理客诉
门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。～门店管理智慧箴言
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化－由受过突发事件应对训练的人员处理；
标准化－按照公司的统一原则及流程处理；
分级化－日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示；
系统化－建立突发事件案例收集分享制度，”前人种树，后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。
想要顺利处理好客户投诉，还要掌握以下原则：
a接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户就是上帝，你做所得任何工作，都是为了让对方满意。
b如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
c注意处理客诉的技巧，争取”大事化小小事化无”，将这件事情的负面影响将至最低。
d熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
e强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
f与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
如何处理客诉？
a明确处理客诉的目的；
b提高自己换位思考的能力；
c注意处理客诉的流程；将公司规章制度和实际情况相结合办理。
一般流程：
（1）发生客诉时，可以让店里最资深的员工出面解决，并且将此事及时通报门店管理者，如果此时经理不在，不妨寻求副手的帮助。
（2）门店管理者应当与区域主管保持密切的沟通，寻求妥善处理客诉的方法。如果事件无法得到妥善解决，并涉及媒体和政府的时候，应当通报公司的营运经理。
（3）当事件发生时，应当及时报备消协或公安机关，以便得到相关部门的支持和指导。营运经理接到投诉通报后，应当及时提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善解决方案。
（4）如果遇到公司以外的机构介入时，应当由相关部门出面协调，并且通报总经理，例如：当媒体介入时，应当由公关经理负责协调。当与消协、公安、工商等部分发生分歧的时候，应当由公关经理出面干预。赔偿金超过一定数额的时候，员工必须向营运经理通报。遇到直接上报到市场公司的投诉，应当返回区域处理。获得总经理的同意后，公关经理开始接手处理棘手的问题。由总经理提供指导意见，并且协调公关与其他部门一起处理客诉。
e用感恩的心对待客诉。
