很多年前，我刚做管理的时候，我师傅已经是管理界的资深了，他说的有句话，我到现在还记忆犹新“未来，管理会更好，因为要因人而异”！
当时对这句话是懂非懂，懂的是，这句话我在很多地方都看到过，非的是，为什么管理要因人而异，不是应该按制度来管人吗？
前天，我去银行办点事情，碰到一位五十岁左右的中年男子指着柜台的工作人员，破口大骂，大概意思就是：他早上五点就起床，从惠州赶到深圳的这家银行，而这次还是没有办成功。为了这个事，他都跑了好几趟，到底需要哪些东西，需要经过什么样的程序，说又不说清楚，让别人跑来跑去的。
而那个柜姐，也不是吃素的，中年客人骂一顿，她就回怒回去，一点都不示弱，并不顾对方的情绪，直接打断说：这二次是你们一位美女过来办的，她人呢，你把她叫来，问她是不是我说的非常清楚了。
随即躲在远远看着的美女，只能乖乖的过来，柜姐立马把之前和她说的句又说了一遍，并反复说，我一直都是这样给你说的，美女一脸懵圈的不吭声！
看她这种反应，那个中年客人，估计也看出来问题出在哪里了，但还是硬撑着把戏给演完，就又象征性的又骂了几句。
柜姐当场就急了，并哭了起来。银行经理也出来调解。中年客人一看来了个当官的，立马转移目标，就对着经理大骂特骂，说什么公司品牌不行了，你们也是做服务的，就这水平，还有你们员工一点解决问题的意识都没有，来来去去，就这么几个问题，硬是让跑了几趟还是没有办成。上次我也说过你二次对不对，你们就不知道反思下问题呢，改改你们出现的服务漏洞吗？非得让客人围着你们转，现在竞争这么激烈，马云都杀到你家门口了，你们还这个死样子等等！
我一直在观察着，其实中年客人肯定知道，人家银行一定会把这些流程和所需要的东西，都给他家员工说的一清二楚，可是那个美女当场的表现，就很清楚了，这二趟她白跑了，人家柜姐说的那些东西，估计她一样也没有记住，具体怎么操作肯定更不清楚该怎么操作！不然柜姐熟练的和她对质的时候，她不会怎个人是懵圈的状态。
那个中年老总，看似真的很精明，可是很明显，自家的管理和交接做的非常松散，很多高层管理者，或者一把手，常常犯这样的错误，以为员工和自己一样能干，会把所有的事情都看的清清楚楚，想的明明白白，做的干脆利落。可事实证明，很多人，包括老板认可的人，做事都是不带心的。
而柜姐在中年老总走了之后，办的就是我的业务，我特好奇的问了句：小妹妹你有多大？本经为她很小，谁知道她是80后的，后来我想起来我师傅说的那句话：因人而异的管理！很明显她们公司并没有对她这样管理，她做事很干脆利落，业务非常熟练，但唯一缺的就是和人打交道的能力，如果她能懂这个中年老总，需要的仅是一份仰视，一份崇拜，一份无微不至的尊重，还有对待他遇到问题，第一时间立马给出有效的解决办法，那么这个事件也就不会发生。
如果银行经理，能看出自己的员工缺的是对每个年龄段客户的了解，缺的是对不同层次客人的不同对待方式，缺的是员工和客人打交道的情商和能力，如果提前做了培训，相信，今天这个事情更不会发生。
最后再说下那个美女，如果她能在第一次过来办理业务的时候，就能主动的问清楚银行搞定这个事情的具体来龙去脉，并用手机录下来，自己反复听，也不至于发生今天的这种情况。
这个事件最关键的是银行，如果制度到位，操作手册以及各个业务环节的细节都抓到位，并不断在每年升级迭代管理水平，并把执行和服务意识考核到位，那么至少可以避免90%以上的常见问题。那么这对于每一个走进银行的客人来说，感受到的就是你的专业，和高效率。
