本期我们主要说一下关于服装品牌投诉处理，还有这个实战案例的一个分析。
投诉大致分为两大类，哪两大类你知道吗？第一就是服务态度的投诉。第二就是商品质量的投诉，无非两大类。对于咱们投诉的问题重在预防。因为处理投诉所花费的人力、财力是咱们预防投诉所花费人力的好几倍。往往在咱们的实际生活中，很多人都是因为没有进行预防，所造成的损失非常巨大。我们本期主要说一下怎样去预防服务态度的投诉。关于咱们服务态度的投诉，主要就是说咱们这个导购员在咱们销售之前、销售中和销售后服务中接待咱们顾客所造成的，是可以避免发生的。然后我总结了一些行为，你看一下是否发发生在自己的身上以及同事身上。如果有所发生，我希望都进行一个规避。
以下的这种行为往往会导致咱们一个投诉的发生。
第1、就是咱们打哈欠。在咱们接待顾客的时候哈，打哈欠是一种极不礼貌的一个态度，这在咱们行为上暗示了你不乐意接待咱们顾客。另外靠在咱们货架上接待顾客也是同样的，和打哈欠是一样的，是对人有一种极不礼貌的一个态度。
第2、板着脸！你板着脸接待顾客就会被打!怎么说破坏主顾客这种购物的一个情绪，引起顾客的一个反感。顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了。或者是原来打算来购物的一个顾客打消了这种购物的念头，从而给你的店铺造成了一个经济的损失。俗话说，我们以前有个经典的话，每天微笑一点点，露出你的小白牙。
第3、我们就是双手交叉在胸前，放在身后或者是放在咱们的口袋里，不让人看见你的双手，这样上会让人感到你很不乐意，工作无精打采，这种姿势会破坏你店铺的一个形象，包括你个人
第4、背地里议论顾客或者是讲顾客的坏话。导购员之间背地里对顾客指指点点、议论，或者是跟顾客说一些说一些顾客的坏话，一旦被顾客发现的话，往往会。导致顾客投诉，当然也会影响到咱们的一个店铺的信誉。
第5、就是说到了有些导购员经常聚在一起谈家常问是非。这样当顾客走进柜台的时候，对顾客怠慢、不理不睬而引起的这种顾客的不满。
第6、顾客向导购员询问事情的时候，有些导购员嫌麻烦问而不答、不加理睬，或者是简单生硬胡乱回答。
第7、咱们顾客要看商品的时候，有些导购员怕麻烦，不愿意拿扔随手扔，不愿意就是不展示、不礼貌这种行为。
第8、顾客希望导购员介绍商品的时候有些导购员他嫌顾客问题问题太细了，不耐烦，介绍的时候简单或者是一问三不知。
第9、关于咱们导购员业务不熟练或者是工作马虎出差错。
第10、顾客要求退换货的时候，有些导购员不区分情况，一律不给退换，或者退换的时候对咱们顾客讲这个埋怨的话，或者是因咱们商品质量问题，由于导购员处理不当造成了一个服务的亏损。
第11、就是营业时间终止的时候，导购员很不礼貌地催促顾客，甚至中断的交易或者是打扫了橱柜，有意无意地赶走顾客。
以上是咱们造成服务态度投诉中比较有代表性的几种情况。如果你身边有所发生，或者是你自己无形中触犯了某一个，你可能没有意识到希望你自己作为规避去更好的去处理这件事情。我们第一可以解决预防了投诉。第二，还可能去更好的进行销售的成交率。我们说到了刚才那一块儿。
现在主要说一下关于咱们服装这个服务态度投诉的一个心理原因。
心理原因这一块有四大点。
第一点就是不了解对方的一个个性。由于咱们导购员与顾客的关系，它属于一种偶然性的，所以双方他是无法去了解对方个性，也就是说无法去判断对方行为他是恶是善，还是说有意还是无意，所以经商会引起一种矛盾，导致了一种投诉。
第二个心理原因是什么？双方它是一种比较低水平的一个依赖关系群体中的人会留意别人对自己的一个评价，会留意自己的行为，给别人留下什么印象。而导购员和顾客没有这种顾虑，所以导购员在柜台内常常发生漫不经心呐、不拘小节呀、不讲礼貌，还有就是说与人的一个粗鲁这些行为，从而导致了服务态的一个投诉。
第三点就是认识上的一个差距。咱们顾客购买的一个商品是经过咱们导购员的手的，对不对？因此咱们顾客一旦有某种不满的时候，即使与咱们导购员没有任何关系，最后也会归功于咱们的导购员！对于这种指责，有些导购员反认为是咱们店铺的事儿与自己没有关系，表现得无所谓，根本没有意识到在咱们顾客面前的导购员代表的是咱们店铺，因此便发生了这种矛盾，所以导致了咱们的投诉，这是第三点。
第四点也就是最后一点，心理上的原因，所处的地位不同，顾客他不但有选择商品的权利，也有选择咱们导购员的权利，对不对？而导购员却没有这种权利，因为你是安稳的站岗，甚至你一个人接待。管你喜不喜欢你自己接待顾客，只好接待好每一位顾客。有些导购员对这种不平。是反感的，采取了对抗的一个措施。具体表现就像类似于这种，有的导购不理会顾客的一个请求，不解答顾客的问题，甚至投诉顾客。还有就是不是投诉，是一个训斥顾客。那你显示自己对商品的知识要比顾客丰富。这种为争取平衡权的各种语言往往都会是发生矛盾的一个起因。
如何将这种心理知识一定要传输给大家，知道这一点，意识到这一块，然后我们才能把思想工作做好，也就是我们预防投诉的一个主要的措施。最为关键的就是我们今后说这块怎样去预防服务态度一个投诉发生。
第一，我们在仪容仪表上，包括站姿，还有这些礼貌用语、接待顾客这些方面，一定要严格的去。按规范的去执行，这是咱们预防服务态度、投诉发生的一个最基本的手段。规范程度并不是说我们去很僵持，就是和机器人一样去那样去死板，只是说你去控制一下。然后你会发现你服务于别人不同你的感触、接受学到的东西也不一样，这是第一点。
第二就是咱们导购员要无条件地把顾客的一个过错进行包容下，以求咱们维护顾客的一个尊严，还有权利。导购员与顾客的一个关系，他纯是这种短暂的，所以无需对顾客在这种挑剔、言行表示一个不满和抗拒，别因为他你自己的生没有任何意义，明白吗？所以无需去计较顾客发脾气，或者是有些不道德的表现。在一些非原则性问题上和细节上纠缠不清，这样的话没有真的没有意义。
所以具体我们说到什么？
第一，咱们导购员不应该把顾客不满意自己的意见、怀疑或者不信任自己看成是一种失尊的一个事情，很正常。对不对？因为你是卖他衣服的！顾客，作为一个顾客，他可以有这种心理，我们去如何去沟通他，去融入自己，这是你的能力。对一些用这种极端不雅的语言来表达意见或者是要求顾客的话，如果直接指责的话，往往只会火上浇油，你好好考虑一下，所以要注意到措辞的委婉，这是第一点。
第二个，我们不计较、爱挑剔这种习惯，就是那种比较洁癖的这种顾客所提出的要求。跟他去计较没有意义，因为他跟谁都这样，对不对？我们大方一些，然后不去计较他这种挑小毛病的人。这是第二点。
第三就是站在顾客的立场上，咱们要善于用顾客的眼光去看待事物和自己的。
希望今天我们有个帮助到您。好了，今天就为您分享到这么多了！
