淘宝客服提升成单率60%的催单话术,这次一定要记笔记很多客服会将工作定位为接待客户,回复问题,做好基础服务就行,但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份,制造聊天环境,扮演不同角色,亲近关系和增强信任。催付话术需要单独细说,因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付,方式十分直接“您现在付款吗?”这既唐突又尴尬,客户很难体会到服务,反而认为你急功近利。 道理看似简单,但仍有人犯,所以他会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片,就直接催付款,比如“老铁啊,你看的怎么样了?这个产品行不行?”。如果没有深入展开沟通,就尽量不要催付,继续找话题多聊,等印象较好后再委婉催付,比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。催单同样要委婉,“无招胜有招”。客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记,每天某个时间段再过一遍,三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”,围绕产品继续询问,等回复后再提及关键点,时机可以催单就催单,或者不买先交定金,但一定不要问封闭式问题,尤其是“在吗”,因为肯定不会被回复。您好,我是淘某网XXXX(店名),您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗? 告知通话目的:是这样的,看您没有支付呢,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,您的眼光真好,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方? 特殊情况:·买家:不记得了,好像没有吧。卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗?·买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后促进支付:·买家:好的,我马上就付款卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。·买家:不好意思,那个我不想要了卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。 迂回策略:通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单: 强调发货:您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦! 强调库存:您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。 强调服务:您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。 价格原因:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。) 赠品原因:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。 忘记付款:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。如果你采用不一样的聊天方式,包括表情包,就是抓住了现在很多年轻消费者的心理,谁都会喜欢既有新鲜感又符合时代潮流的。拥有了意识和高超的服务技巧还不够,要尝试着不断完善一个客服的心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受,要对客户真诚相待,当成亲人或者朋友,认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度,这样才能持续冷静,为之分析引导,熄灭客户在情绪上的怒火,防止因为服务态度问题火上浇油,引起投诉,再做好每一次的话术笔记,让自己的售前、售中、售后的话术更加完善,这是走向专席客服的第一步。以上就是小编今天分享的内容了,欢迎大家留言哦!
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