现在网购退货很常见。事实上，在2017年的网购中，近一半（48%）消费者都选择了退货。
但有趣的是，退货的消费者往往是最忠诚的客户。
退货的消费者中有82%是回头客，而95%对退货流程满意的消费者则表示计划在未来继续向该卖家购买。
考虑到有49%的在线消费者在购买前会查看卖家的退款政策，你的网站必须明确这一方面内容。
通过制定合理的退款政策，客户会觉得很满意，解决关键问题对于激励他们进行首次购买并最终再次购买是至关重要的。
本问将介绍编写退款策略的基础知识，关注客户希望看到的元素以及一些可以用来优化客户体验的特定策略。
1、退货有效期
通常，你首先要提及的是客户在购买后多久之内可以退货。
例如英国男装品牌Standout把该信息放在退货政策页面的顶部。这样一来，消费者不需要做大量的挖掘来找到退货有效期。
从上方图表中可以看出，只有5%的客户30天后才进行退货，所以这对大多数卖家来说已经足够了。
2、退货费用
除了退货有效期，消费者还希望知道他们需要为退货承担对少费用。
因此，建议把退货费用放在退货有效期后。
环保鞋类品牌Allbirds就是这样做的。
让顾客知道你的收据政策可以减少往返次数以节省他们和你的时间。
4、损坏产品退货政策
20%的电商顾客退货的首要原因是商品损坏。
这个数字高得让人震惊，这说明了制定损坏产品的退货政策是多么重要。
Milani Cosmetics 对此直截了当，表示他们会给顾客退款或更换任何损坏的产品顾客需要先通过电子邮件发送损坏产品的照片。
Allbirds有一个政策，袜子的包装必须是未开封的，才符合退货政策。
服装品牌Oak Hall的退货条件则是，产品必须未试穿、洗涤或损坏。
这就引出了一下个重点。
7、换货以及其他交换形式
在某些情况下，顾客想要回他们的钱，仅此而已。
然而，许多人会对用换货或获得商店积分感兴趣，就像Nordstrom用礼品卡提供的那样。
事实上，28%的消费者喜欢以换货的形式代替退货，而35 ％的消费者倾向于获得即时信用。
他们还明确表示，一小部分通过大幅折扣购买的商品无法退换。
如果你想知道消费者平均愿意等待多长时间，这里是我们找到的一些数据：
●72%消费者愿意等待5天；
●24%消费者愿意等待10天；
●3%消费者愿意等的20天；
●1%消费者可以等待20天以上。
顾客所要做的就是点击链接，页面会指导他们完成一个简单的三步过程，因此顾客可以在家就可以打印退货标签。
2、注重简单
客户不希望寻找退款政策重要信息的过程太过复杂。因此，退货过程越简单，对双方利益越好。
Foundation Marketing的创始人Ross Simmonds表示：“问问自己，如果你对某个产品有严重问题，或者有正当理由需要更换，你是否愿意或愿意自己走退款程序？如果答案是否定的，那么是时候重新考虑你的方法，创造更好的客户体验了。”
这是一个很好的方法来评估你的退货流程，并找出它是否需要任何调整。
Oak Hall的退货页面就非常简单。
这可能不是你最喜欢的事情，但处理退货是任何基于产品的业务的一部分。这对于电商企业来说尤其普遍。
毕竟，近三分之一的网上订购产品被退回，而实体店的退货率不到9%。这就是为什么制定退款政策是一件值得充分考虑的事情，而不是简单地拼凑在一起的事情。
阅读本文后，你应该很好地理解了退货政策应该包括哪些内容，以及如何使客户的整体体验更加愉快。
所以，即使他们中有相当一部分想要退款，你也应该能够培养忠诚的意识，增加回头客。除此之外，这也能让你在同行业的主要竞争者中占有优势。
