央广网北京5月30日消息（总台记者白杰戈 景明 江苏台记者孙茂强）现在，互联网平台的服务覆盖到生活的方方面面，从打车、买菜、订酒店到银行转账，都可以通过手机操作来实现。但在这过程中如果遇到问题，要找客服帮忙，可能不一定那么方便。江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超过一半的消费者表示遇到过智能机器人客服“答非所问”、不智能，客服“踢皮球”等问题；超过一半
央广网北京5月30日消息（总台记者白杰戈 景明 江苏台记者孙茂强）现在，互联网平台的服务覆盖到生活的方方面面，从打车、买菜、订酒店到银行转账，都可以通过手机操作来实现。但在这过程中如果遇到问题，要找客服帮忙，可能不一定那么方便。江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超过一半的消费者表示遇到过智能机器人客服“答非所问”、不智能，客服“踢皮球”等问题；超过一半的平台电话热线不好找；还有个别平台的电话语音提示涉嫌“套路”消费者，提示排队人数较多，可稍后拨打，但如果不挂断电话，等待几秒就能接通。
江苏省消保委的调查采用投诉和舆情大数据分析、线上问卷调查和体验式消费调查相结合的方式，其中线上征集有14136人参与，体验调查选取48个手机应用平台，包括电力、通讯等公共服务类，银行和第三方支付等金融服务类，打车、订票等出行服务类，购物、餐饮、娱乐等生活服务类，每个平台由2名体验员体验在线客服和电话客服的通畅、便利及智能化水平。
结果显示，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，六成以上的线上客服通道较为隐蔽，八成以上的平台需要通过与智能客服在线对话才可以转接人工客服。江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍说：“数据显示近九成的线上人工客服需要手动输入转接，超过六成的平台需要按键2次以上才能够转到电话人工客服。”
而传统的电话客服，也不够畅通。调查显示，有15%的电话人工客服需要排队等待。其中，体验人员在5个平台遇到等待时间2分钟以上才能连通人工客服的情况，1个电话热线等待超过10分钟无法接通。调查报告还提到多个客户服务通道间存在互相推诿现象，普通问题线上智能客服答非所问，电话客服提示“人工坐席忙，建议联系线上客服，而此前线上人工沟通也没有及时、有效回复，甚至没有回复。还有个别平台电话语音提示人工客服需要长时间等待，但其实并不需要。
赵鑫指出，在货拉拉等平台的电话语音提示中，涉嫌“套路”消费者。提示排队人数较多，有较长的时间等待，可以稍后拨打，但是如果此时不挂断电话等待10秒钟以内电话即可接通。
记者拨打货拉拉平台的客服电话，货拉拉在提示“排队人数多”之后很快接通。
货拉拉电话语音：当前排队人数较多，为了减少您的排队时间，建议您通过在线客服进行咨询。在线客服无需等待，我已经将在线客服链接发至您的手机……
客服人员证实，这句提示会默认播放。
记者发现，还有不少平台的电话热线会用类似的方式，将用户引导到线上平台。江苏省消保委表示，相比人工客服，智能客服可以节约人力成本，提高客服系统反应速度、延长服务时间，在一定程度上降低企业成本。但一些企业在使用智能客服后大规模减少人工客服岗位，或者将人工客服外包，又不跟进评价与培训制度，甚至有些企业直接取消人工服务，影响用户体验。赵鑫说：“目前互联网业务的不断发展，互联网产品与服务业态也日新月异，现有的智能技术仍然很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。人工客服不能缺位，智能客服与人工客服之间并非互相取代的关系，而是通过人机协作来提高为消费者服务的效率和满意度，更好地回应消费者诉求。”
国务院办公厅去年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。这次调查发现，已经有4个平台设置了老年人服务。其中中国移动、中国联通和中国电信开放65岁以上的用户直接接通人工客服，百度电话客服接通后的按键“1”是老年人和青少年专线。江苏省消保委副秘书长居上表示：“江苏省消保委建议将老年人‘一键呼入’或专项服务推广到更多的平台，利用实名制与大数据分析，让老年人可以跨过智能应答环节，迅速进入人工客服。建议相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定‘坐席忙’‘排长队’等假象问题，及时予以纠正并披露。”
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