南都讯见习记者陈秋圆 发自北京 我国有1700多万的货车司机，这些货车司机在工作中难免遇到一些难事、烦心事、揪心事，这要有一个渠道帮助解决，但现实中存在一些投诉渠道不畅的问题。在畅通广大货车司机利益诉求方面，交通运输部开展了哪些工作？对此，在今天（11月3日）国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，交通运输部副部长汪洋在回答南都记者提问时表示，为让货车司机有渠道反映他们的利益诉求，交通运输部充分发挥
南都讯见习记者陈秋圆 发自北京 我国有1700多万的货车司机，这些货车司机在工作中难免遇到一些难事、烦心事、揪心事，这要有一个渠道帮助解决，但现实中存在一些投诉渠道不畅的问题。在畅通广大货车司机利益诉求方面，交通运输部开展了哪些工作？
对此，在今天（11月3日）国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，交通运输部副部长汪洋在回答南都记者提问时表示，为让货车司机有渠道反映他们的利益诉求，交通运输部充分发挥“12328”交通运输服务监督热线的作用，今年下了很大的决心，把全国“12328”热线电话全面恢复，目前运行情况比较良好。
交通运输部副部长汪洋回答南都记者提问。
交通运输部运输服务司司长、新闻发言人蔡团结作了进一步补充。他指出，要强化“12328”交通运输服务监督电话的作用，进一步畅通投诉举报渠道，提升服务的监督质量，切实维护好广大货车司机的合法权益。有三项主要目标：
一是确保“打得通”。指导各地严格按照国务院关于政务服务热线归并的总体要求，按照“双号并行”模式，统筹做好热线归并和保留座席工作，也就是说无论归并前还是归并后，“12328”要始终能打通。同时，针对部分省份存在的运行管理不到位、系统不完善、功能不健全、数据传输不正常等突出问题，组织开展了“12328”集中整改，确保“12328”服务监督不断档、服务质量不降低、投诉处置更顺畅。
二是确保“问不倒”。目前，“12328”受理的业务中90%是咨询类，交通运输部针对信息咨询电话呼叫频率高、信息需求量大、即时答复性强的特点，升级完善了“12328”部级和地方知识库，并实现与“12345”知识库系统的互联共享和同步更新。同时，指导地方加强话务员知识技能培训，努力做到“问不倒”。“别一问三不知，这不行。”蔡团结表示，“我们要加强培训，包括知识库的建立，确保你打电话来，什么方面的问题都能帮你解释。”
三是确保“办得好”。热线中有10%是投诉举报类，蔡团结表示，对群众集中反映比较大、频次比较高的问题进行专项治理。对于投诉高频事项纳入重点整治范畴，调整优化投诉举报业务的处置流程。为了确保处置能够到位，交通运输部把货车司机反映的乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报业务上管一级，就是投诉到地市，由省里进行督办。同时，修订了“12328”热线的管理办法，从顶层设计分析优化完善管理运行的制度机制。
蔡团结介绍，目前，“12328”总体运行是顺畅的。今年1-9月份，全国“12328”热线信息咨询类即时答复率是98.7%，限时办结率96.8%，回访满意率97.6%，电话运行的服务质量和人民群众满意度稳步提高。下一步，交通运输部将在既有成效的基础上，进一步加大工作力度：一是确保服务更优质。深化拓展“12328”微信小程序功能，为群众提供更多样化的服务。二是确保投诉更管用。在解决群众“急难愁盼”问题上狠下功夫，要帮助司机解决问题，最终增强货车司机对“12328”这个热线电话的依赖。三是确保处理结果更满意。进一步提高限时办结率、回访满意率，把“12328”热线打造成服务人民群众的“金字招牌”。
