国内互联网圈，「讲故事」已变成一个贬义词，等同于讲虚假的故事，讲骗人的故事，讲夸张的故事。但本文提到的「讲故事」取这三个字的本义，更接近大家常说的，「电影要好好讲故事」里的「讲故事」。
在去年的 Intercom 巡回演讲台上，该公司负责平台合作的 Jeff Gardner，给现场观众讲了创作公司故事的一种简单结构，然后分享了 Intercom 的公司「故事」给公司在多个方面带来的帮助。
讲故事是人类最强有力的一种武器，因为只要有人的地方，大家天生就会被故事吸引。大部分人觉得讲个引人入胜的故事非常难，但其实这件事有法可循。
好故事的力量
去年有一天，我和 4 岁的儿子 Luca 都生病在家。鉴于我们大部分时间都躺着，我决定跟儿子一起看个电影——好吧，其实是我想再看一遍最爱的影片《回到未来》。
讲真，我只是希望他能让我看一会儿，乐观估计他最多能坚持半个小时，就会分散注意力。但是，整整 116 分钟，儿子居然坐在那儿一直集中注意力。更让我震惊的是，他真的看进去了，看懂了。
他会被电影里的笑话给逗笑，演到照片上的人突然消失的情节，他会感到兴奋。甚至，他还像影片中的布朗博士一样，用愤怒的表情喊「great scott（我的天哪）」。这，就是一个好故事的力量！
经历数千数万年的进化，我们的大脑对故事变得很敏感：从故事中学习，受到故事启发，从故事中找到自己的影子。
当我们选择创业，就是选择去创造一些还不存在的东西。我们什么都没有，除了一个「故事」。产品还没到拿出来见人的时候，还没融到很多钱，还在努力找人和你一起创业。如果你能解释清楚你正在解决的问题，说明白这件事为什么是值得关注的，是非常重要的。
过去 6 年半时间里，我见证了 Intercom 公司的故事是怎么实际运用的，它帮助我们搭建了强大的团队，指导我们如何与客户沟通，帮助我们决定开发什么产品。
我想分享这六年多以来学到的东西，帮你弄懂怎么讲好你司的故事。首先，我们先学怎么创建一个故事。
当我想到强大的讲故事能力，首先出现在脑海的公司就是 Pixar（皮克斯）。众所周知，Pixar 使用一个非常简单的故事线结构来创作他们所有的电影。
- 从前（Once upon a time…）
- 每天（Every day…）
- 有一天（One day…）
- 因此（Because of that…）
- 因此（Because of that…）
- 直到最后（Until finally…）
用这个结构，我们看看电影《海底总动员》的故事线：
- 从前，有条小丑鱼叫 Nemo
- 每天，它的父亲都警告他不要游到离家太远的地方。
- 有一天，Nemo 不顾父亲的警告，游到了深海里。
- 因此，它被一个司机捕捞走了。
- 因此，它的父亲开始了救出 Nemo 的旅程。
- 直到最后，父亲找到了 Nemo，他们团聚了，Nemo 学到了爱应该基于信任的教训。
这个故事符合完整的情节曲线。先设定场景，然后展示遇到危机或难题，最后解决了这个危机或难题。显然，还有很多细节需要补充，但整个故事已经立在那里。Pixar 电影的故事线简单清晰，但也非常有效。
所以，我们怎么能用上 Pixar 的故事结构？如果把 Intercom 的公司故事套在这个结构中会是什么样的？
- 从前，有一群人创建了一个小创业公司。
- 每天，他们都在当地一家咖啡馆工作，咖啡馆里顾客都很开心。
- 有一天，他们注意到咖啡馆的主人与顾客建立了真实的联系，沟通交流就像亲人朋友一样有人情味。
- 因此，他们希望自己与客户也能轻松建立这样的联系。
- 因此，他们在产品中增加了一个小功能，让自己可以跟用户轻松自然地交流。
- 直到最后，他们意识到这是个所有互联网业务都面临的问题，他们想让所有互联网业务都能提供跟朋友交流般的、有人情味的用户反馈功能。
当然，《海底总动员》和 Intercom 的公司故事有个关键的区别。《海底总动员》的故事以找到解决方案和有了结论为 Ending，观众才会开心。对于书和电影来说是不错的结论——从此幸福地生活在一起。但是同样的 Ending 对于创业公司和任何其他规模的公司而言就非常糟糕了。你想要大家知道，公司还有很多问题有待解决，有许多难题要去挑战。
Intercom 公司故事的最后一段其实是 Intercom 的使命：让服务更有人情味。这很重要，因为故事的结尾是公司的使命，大家就会感受到有使命在召唤着大家行动。国内，轻芒杂志 App 使用了基于 Intercom 公司产品的「真人」客户反馈服务。
组建团队与公司「故事」
Intercom 的公司故事我已经不知道讲了多少遍。Intercom 的支持部门接近 100 人。这意味着过去六年来，我招聘了许多人。现在这是我擅长的事。但刚开始的时候，我做的很糟糕，结果可以说是惨不忍睹。我刚开始招聘的几个人，没有一个工作坚持超过 2 个月的，有一个甚至只坚持了两个星期就走了。
后来有一天，我开始给每个我面试的候选人讲我刚才讲过的 Intercom 的公司故事。然后我注意到一些很有趣的事情。听到故事的每个人，或者立刻会感到兴奋，或者立刻就显示出排斥的情绪，甚至感到震惊。大家听到这个故事会有下意识的反应。这个反应对于我了解候选人，提供了非常重要的洞察机会。
通过讲述我们的公司故事，甚至主动告知我们的缺点，我把不愿意冒风险和还没准备好面对大挑战的候选者迅速淘汰掉了，我不知不觉地使用了 Intercom 的公司故事和使命作为武器。我也学到了，一个好的故事，一个鼓舞人心的使命，用来高效地拒绝错误的人和吸引对的人一样重要。
直到现在，我还是避免使用愿景（Vision）这个词。很多人可能也发现了，我描述故事的方式跟其他人描述愿景的场景差不多。
但是对我来说，两者的区别很大。故事暗示了有个旅程（journey），暗示存在一条未知的路径，需要一步步的行动，最终完成一个使命。在创业公司的早期阶段，你需要那些被未知旅程吸引的人才。
与之相反，愿景，则像是一张快照，一张来自遥远地方或来自久远未来的明信片。愿景不会给你暗示，让你觉得必须行动起来才能抵达目标。即使像微软早期的经典愿景：「让每个家庭每张桌子上都有一台电脑」，也不会让你感觉到中间的步骤会是什么样的。
一个好的故事必须将现在的状态和将来的愿景连接起来，最好的「故事」，将会在你的公司发展、进化和成长过程中，始终成为行为的指引。
我们每周大约有几千次机会与客户对话，在与客户的每个对话中，我们都会问自己，是否我们让服务更有人情味。很幸运，到目前为止，我们在团队扩张的过程中不用担心有人情味服务的标准难以为继。
早些时候，我和公司联合创始人之一 Des 共同写了一个包括 10 个特征的列表，这些特征用来表述我们想要如何与客户进行沟通。我们写出来的 10 个特征，不是与其他公司的支持部门进行对标，而只是去想，当我们与另一个人沟通时表现出人情味应该是什么样子的。基本上就是在想，之前讲 Intercom 故事里那家咖啡馆的主人，平常是怎么跟客户交流的。
太多团队想要规模化，只是想看看行业中的其他人是怎么做的，然后复制他们。但是，就像你的妈妈在中学时候告诉你的话——「你必须做你自己」。我们没有描述我们想要员工如何与客户进行沟通，我们只是给了员工我们的列表，我们的风格指南，告诉他们你自己来判断，允许他们在与客户的沟通中表现出自己的性格。
现在，我们当然有流程。但我们几乎主要用流程来减少决策疲劳，而不是用来控制行为。让服务有人情味，已经超越了我们在与客户沟通时应该如何表现，也关乎我们员工之间怎么互相交流沟通。
Intercom 的支持团队有一条我最喜欢的文化原则，那就是「绝对的直率」。我很确定，是这个原则帮助我们实现了规模化。
什么是「绝对的直率」？
其实，直言不讳地指出别人搞砸的地方并不难，难的是在给别人反馈之前，以积极的姿态一起找到出问题的地方究竟在哪里，这才是「绝对的直率」。
如何给予和接收用户反馈对我们而言，始终非常重要。
原文：https://www.intercom.com/blog/videos/how-to-tell-your-company-story/
标题：How to tell your company story
作者：Jeff Gardner，Head of Platform Partnerships, Intercom
编译：郝晓茹，光涧实验室（公众号：lightstream0）
本文由 @郝晓茹 翻译发布于。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
