每年双十一，对快递行业都是一场大考。奥一实测研究院调查今年双十一期间消费者遇到的快递问题发现，快递变慢、虚假签收、不送货上门……这些快递业顽疾仍然困扰着消费者。快递变慢了？同城转运竟花5天“快递好像变慢了。”“揽收了四天后才开始运输…”距“11.11”已过去多日，消费者也陆续收到了自己的快递，但不少消费者反馈，今年双十一的快递好像变慢了。广州市民林小姐向记者吐槽，“今年双十一我下了十几单，
每年双十一，对快递行业都是一场大考。奥一实测研究院调查今年双十一期间消费者遇到的快递问题发现，快递变慢、虚假签收、不送货上门……这些快递业顽疾仍然困扰着消费者。
快递变慢了？
同城转运竟花5天
“快递好像变慢了。”“揽收了四天后才开始运输…”距“11.11”已过去多日，消费者也陆续收到了自己的快递，但不少消费者反馈，今年双十一的快递好像变慢了。
广州市民林小姐向记者吐槽，“今年双十一我下了十几单，除了11月1日付尾款后有两个同城快递当天到以外，其他的都比平常要慢。”
今年的双十一大促，不少电商平台把促销周期拉长了，10月20日预售到11月1日-3日付尾款为第一波活动，11月11日当天抢购为第二波活动。在战线拉长、节奏放缓的情况下，快递却“减速”了？
林小姐向记者展示了两个商品物流信息，其中一个快递从广州钟落潭发往广州中心竟花费了近5天的时间，“钟落潭到广州中心才多远啊？我走路都比它快。”
另一个快递于11月12日晚上显示快递员已揽收，然而直至11月17日凌晨才开始运输。
连续多天未更新的物流信息让林小姐等得着急，然而这样的情况并不少见。据《中国青年报》近日对2030名受访者进行的调查显示，48.4%的受访者都觉得双十一期间存在快递物流变慢的情况。
有消费者表示，其购买的某商品发货地为揭阳，然而自下单整整7天后，快递才离开潮汕地区。
此外，还有网友吐槽，连申请退货都要整整一天后才有快递员上门取件，显示“派送中”的快件也迟迟未见踪影。
截图来源于微博
运输时间长、中转站停留时间过长、派送延期……是消费者反馈最多的物流变慢的原因。在末端派送方面，有快递小哥向记者表示，双十一期间，派单量直接翻倍，每天加班加点也不一定派得完。同时，该快递小哥透露，目前快递员人手比较紧缺，不好招人。
10月，人力资源社会保障部发布的2021年第三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行显示，快递员排名第5。
人手紧缺的压力，导致末端投递效率难以匹配激增的业务量，快件积压转运中心，消费者“拆快递的快乐”便卡住了。
除此以外，疫情及降温暴雪天气因素也增加了部分城市的投递难度。国家邮政局提示，受雨雪降温天气影响，北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、山东和河南等地部分地区运递时效可能受到影响，造成快件延误。
多重因素考验着快递行业的运营与协调能力，如何将快递包好、运好、送好？如何调配资源保障旺季畅通？仍是快递企业的长期问卷。
不送货上门
残疾人应如何取件？
确保时效不下降，也要保证服务质量。这个双十一，快递行业长期被诟病的“不送货上门”问题依然突出，在疯狂“买买买”后，如何将这些包裹扛回家也成为了难题。
广州市民刘小姐家里养了一只猫，每个月都要网购猫砂。趁着双十一她在淘宝上购买了两包膨润土猫砂，加起来重达40斤。她向记者抱怨，自己所在小区是楼梯房，每次快递送货过来，除了顺丰、京东之外的四通一达，几乎都是把包裹放在小区保安亭那里，不会送货上门。这次双十一收到货后，也只能靠自己扛着40斤的猫砂上楼，“对女生来说，实在是吃力。”
对于年轻人来说，快递不送上门还能自己去取。但是，对于不便上下楼、难以提重物的老人、孕妇以及残疾人这些特殊人群来说，想要取快递更显艰难了。
“快递为什么不送货上门呢？残疾人怎么办？”双十一后，有微博用户在网上投诉，快递员连电话都不打，短信也不发，直接放在驿站，对残疾人太不友好了。
截图来源于微博
快递到底该不该送货上门？我国对快递投递的相关法律法规又是如何规定的？
2018年5月1日，我国第一部专门针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》正式实施，其中第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。
目前来看，不送货上门已然成了快递行业潜规则。如果快递企业不按要求上门投递的话，将会面临什么样的后果？
《浙江省快递业促进条例》将于明年3月起施行，其中明确，快递企业不得投递到末端服务设施、站点；未注明上门投递要求的，应在投递前征求收件人意见。未征求意见直接投递到末端设施、站点的，收件人在接到电话或信息后有权要求重新上门投递。未按运单上注明要求上门投递，或未按收件人电话、信息回复要求上门投递，由邮政管理机构责令改正，可处500元以下罚款；情节严重的处500元以上、2000元以下罚款。
虚假签收仍常见
遇丢件、破损情况难追责
除了快递不送上门之外，更糟心的是，还没收到货就显示“已签收”，至于签收人，可能是门卫、货架、丰巢、驿站，甚至是门把手……
李先生向记者展示的物流截图上，签收人就包括了门卫、货架、自提柜。“他们送过来之前也没有电话或者发短信通知我，有时候看到显示签收了，我都觉得莫名其妙。”
图：李先生的物流信息上显示的签收人包括门卫、自提柜、货架
截图来源于微博
在黑猫投诉平台上，关于“快递签收”的投诉高达近10万条。大量消费者投诉未收到货却显示签收、无法联系上快递员、投诉无回复等问题，甚至有消费者遇到快递被代签后无法拒收的情况。
图：双十一期间，消费者在黑猫投诉平台上投诉虚假签收
有消费者担心，没有经过收件人同意便擅自签收，如遇丢件或包裹破损情况将会难以追责。“我理解双十一派件量大，很难将所有快递都送到收件人手上，但是在没有任何通知的情况下，快递员没有权利擅自处理我的快递。”
《浙江省快递业促进条例》规定，收件人不在约定的收件地址，收派人员通过电话无法联系时，应向收件人发送间隔不少于8小时的两次派件信息，自第二次发送信息后24小时内未得到回复的，快递企业可根据寄件人要求予以处理。收派人员不得将快件放在无人保管的地方。
中国消费者协会律师团律师芦云表示，按照《快递暂行条例》的规定，当面验收是收件人的权利，但是在现实中，由于相关的罚则不明确，导致快递企业及从业人员没有把当面验收落实到位。“快递企业，特别是一些头部企业，应当加强对法律规定的执行。”
“双十一”网购狂潮，给快递行业带来了业务量高峰，同时也带来了巨大的挑战，考验着快递企业的应对能力。目前来看，在充分备战的情况下，快递问题仍然频出，惹消费者吐槽不断。
如今，第13届“双十一”已落幕，运输与收派压力也会逐步缓和，但下一场电商大促已在路上，快递企业如何更好地迎战消费旺季、保障服务质量仍然是需要迫切解决的重大课题。
监制：谢艳霞
策划：谢江涛 高春明
统筹：管玉慧
采写：卢若情 林思思
