夏洪英,中通快递集团贵州毕节公司客服部主管。主要负责分拣问题件、接听电话、遗失延误破损件处理、复杂问题件处理、帮助乡镇网点解决收-发-到-派-签过程中出现的问题。由于今天操作部有人请假调休，导致人手临时不足，夏洪英便带着客服员参与到分拣队伍中。遇到错分件时，夏洪英耐心地用大头笔一一标记好正确地址。在工作时间，客服部会有大量的查件、投诉电话接入。一些经验不足的客服员在遇到客户大发雷霆等突发状况时会紧张到不知所措。这时夏洪英会把电话转接过来，不断安抚客户，待客户消气后积极与客户再次沟通协商。
事后，夏洪英在安慰同事的同时，会传授一些应变技巧帮助同事日后处理相关事件。“客服部像一个大家庭一样，不管是主管还是普通员工彼此都会相互帮助、学习，让人很有归属感。”夏洪英笑着说。图为夏洪英在午休时间处理加急件，准备好的午饭还来不及吃一口。关于直营业务员的投诉会相对好处理，而乡镇网点的投诉会较复杂。为了提高乡镇网点负责人对问题件、投诉处理的效率与质量，毕节公司客服部特别制定了针对乡镇网点的问题件投诉的培训课程，以保证乡镇网点的服务质量。“岗前学习处理问题件、了解问题件类型是十分必要的，这样可以提高业务员的服务质量。”入职三天的业务员宋家鑫来到夏洪英处学习问题件处理办法。对于新进业务员而言，这样的学习他们十分支持。遇到一天当中难以处理的问题件或工单投诉，夏洪英的团队会从多个角度进行商讨，然后最终决定解决措施，这样可以避免或减轻很多问题。到了下班时间，夏洪英开始对一天的工作进行总结并做好备注。“备注好当天未处理好的第二天又需要紧急处理的工作任务，这样可以提醒自己，从而提高工作效率。”
“客服是在与客户的沟通中成长起来的，但是也很需要各位客户的理解与包容。”伴随着关闭所有工作账号等一系列动作，夏洪英一天忙碌的工作画上了圆满的句号。一句“下班了，路上注意安全，明天见。”有对同事的祝福也有对明天的期许。
